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27/3/24
Lucie travaille depuis une dizaine d’années en conduite du changement sur des projets IT et des transformations à l’échelle de l’entreprise. Au contact des équipes projet et des équipes techniques, pour elle, la base d’une conduite du changement réussie c’est avant tout connaître et comprendre les modes de fonctionnement des différentes équipes impliquées. Autant celles qui inculquent le changement, équipes projet et technique, que celles qui le subissent, les utilisateurs.
Chez Infogene depuis bientôt 4 ans, elle accompagne un géant du secteur pharmaceutique dans les changements qu’il opère au sein de ses entités.
Dans cette interview, Lucie nous partage sa vision et son expérience en conduite du changement. Elle revient sur les fondamentaux pour réussir son plan d’accompagnement avec un focus porté sur l’analyse d’impact, beaucoup trop négligée, selon elle, aujourd’hui par les équipes projet.
Pour moi, un plan d’accompagnement mêle stratégie, soft skills et surtout du bon sens. Que ce soit dans le cadre d’un projet de lancement ou d’évolution d’une application ou dans un projet de transformation à l’échelle de l’entreprise, il faut avant tout avoir la capacité de se mettre à la place des personnes concernées par ce changement et de comprendre l’impact que celui-ci va avoir dans leur quotidien.
Cette analyse d’impact demande une vraie réflexion, il faut se poser les bonnes questions, notamment :
Je constate beaucoup trop aujourd’hui encore que l’Analyse d’Impact en conduite du changement est bâclée, parfois même inexistante, elle est pourtant le socle pour faire adhérer le changement.
Si l’on souhaite que les changements, de tous types qu’ils soient, puissent être acceptés, il est important de se mettre à la place des utilisateurs. Je me répète encore une fois, mais c’est la base selon moi de la réussite d’un plan d’accompagnement au changement.
Pour réussir cet exercice, il est donc important de passer par la réalisation d’une matrice d’analyse d’impact.
A partir du modèle téléchargeable , vous pourrez construire une analyse d’impact détaillée, adaptée à votre projet avec un scoring pour mesurer l’étendue du changement.
L’analyse d’impact, c’est définir quels sont les périmètres (process, organisations, outils…) touchés par le changement et quels étaient les usages de l’ancienne application afin de définir si les changements apportés vont être pour l’utilisateur identiques, améliorés ou dégradés et ainsi qualifier le changement global.
Cela va permettre d’en découler le plan d’accompagnement. Si le changement est important, des moyens importants seront déployés, comme définir les ambassadeurs du projet dans des équipes diverses, créer des cellules de formation ou encore de l’accompagnement individuel. A contrario, si le changement est minime, peut-être qu’une communication digitale suffira. Le niveau d’accompagnement se définit grâce à l’analyse d’impact réalisée.
Les dispositifs et outils à mettre en place sont définis grâce à l’analyse d’impact et à la qualification du changement opéré. Selon s’il est important, moyen ou minime, évidemment, les dispositifs et outils à réaliser seront différents.
Cependant, peu importe l’étendu du dispositif, la première chose à faire est d’expliquer le changement et surtout son objectif aux utilisateurs. Qu’est-ce que cela va leur apporter et où ils y trouveront un intérêt ? Ce qui permettra de les embarquer dans le changement. S’ils n’y trouvent aucun intérêt ou si le changement est mal expliqué, ils y seront réfractaires et celui-ci échouera et surtout si on ne les informe pas au préalable le changement est mal vécu. Même si le changement est contraint, il peut être bien accepté si les personnes concernées sont impliquées ou informées de ce changement.
Chaque dispositif est différent, mais les outils se ressemblent souvent. Si je pouvais donner quelques bonnes pratiques d’outils à mettre en place, voici ce que je présenterai :
Tous les outils ne sont pas forcément nécessaires, il faut savoir les adapter au changement à opérer.
La difficulté que je rencontre régulièrement c’est de réussir à ce que les équipes techniques se mettent à la place des utilisateurs pour faire évoluer les applications de manière positive. Ils ont trop souvent la tête dans le guidon et il est parfois compliqué de leur faire prendre suffisamment de recul pour bien valider avec eux l’impact. Connaître les modes de fonctionnement des équipes techniques est une plus-value non négligeable pour réussir à leur faire prendre du recul. Les années passées à travailler à leurs côtés m’ont permis d’avoir cette adaptabilité nécessaire.
De plus, il est vrai que la communication n’est pas le fort des experts et des opérationnels. On rencontre encore trop souvent la réalisation de migrations de plateformes ou encore le changement de moteur de recherche par exemple sans une communication réalisée auprès des utilisateurs.
Je peux vous donner un exemple vécu récemment. Les équipes ont remplacé Internet Explorer par Microsoft Edge sans réaliser d’analyse d’impact, ni communiquer en amont auprès des équipes. Eh bien, il s’est révélé que de nombreuses applications des Services RH étaient connectées sur Internet Explorer. Elles ne pouvaient plus se connecter à celles-ci, le changement a donc été mal vécu.
De mon point de vue, la conduite du changement ne s’adresse plus uniquement aux grands groupes. Nous vivons actuellement dans un environnement technique qui ne cesse d’évoluer, d’autant plus depuis la pandémie de la covid-19 qui a également transformé nos usages et notre manière de travailler.
Toutes les entreprises ont été impactées, grandes, moyennes ou petites entreprises. Les changements opérés, il faut savoir les expliquer afin qu’ils soient acceptés. Chez le client pour lequel je travaille actuellement, nous sommes passés de Skype à Teams pendant le confinement de mars 2020. Il a fallu expliquer ce changement d’outil, , accompagner les utilisateurs grâce à des cellules de formations ouvertes tous les matins avec des experts Teams et mettre en place un numéro à joindre tous les jours en cas de problème rencontré. On ne peut pas simplement changer d’application et laisser l’utilisateur livrer à lui-même.
D’autant plus qu’en France, nous sommes bien plus conservateurs que la plupart de nos voisins européens. Malgré l’accélération de notre développement IT, le français craint le changement, il en est bien souvent réfractaire, c’est également un point à prendre en compte dans le plan d’accompagnement.
Il est vrai qu’une entreprise agile possède une culture d’entreprise plus ouverte et plus souple au changement. Le fonctionnement par lots et porté « User Centric » est plus simple pour que le projet soit accepté car la conduite du changement est pratiquée tout au long de la réalisation du projet. Cela permet ainsi de prétendre à une adhésion plus rapide de la part des parties prenantes au projet.
Actuellement, je constate qu’un grand nombre de chefs de projet n’ont pas suffisamment de formation et de connaissance sur la réalisation d’une analyse d’impact performante.
Peut-être n’ont-ils pas les bons outils pour la réaliser. Des matrices existent pour construire son analyse, comme celle proposée en téléchargement dans cet article.
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