Réussir le déploiement de son CRM Veeva : nos 7 conseils clés !

Veeva est un CRM cloud multicanal développé pour les entreprises des sciences de la vie, telles que les sociétés pharmaceutiques, les institutions médicales et les organisations de soins de santé. Au-delà de ses fonctionnalités performantes, le point fort du CRM Veeva se situe dans la livraison de fonctionnalités innovantes Salesforce.

Veeva propose des solutions de gestion de la relation client et de gestion de contenus réglementés basées sur le cloud pour l'industrie pharmaceutique. Ses solutions permettent aux prestataires de soins de santé d'accéder à des services tels que la gestion de la paie, la gestion des dépenses et la gestion de la relation client en mode SaaS. Ces mêmes prestataires peuvent également effectuer des tâches comme le suivi des échantillons de médicaments, la capture de signatures électroniques ou encore la gestion des affiliations de soins de santé sur le mobile.

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Conseil n°1 : Faire un état des lieux

En règle générale, le processus de conception et de planification de projet CRM est effectué par des spécialistes de l'équipe. Ces personnes ont une bonne compréhension de la mise en œuvre du CRM : ils travaillent donc dès le lancement pour s'assurer que le système est correctement configuré. Notre équipe de mise en œuvre est ainsi là pour aider votre entreprise à atteindre ses objectifs que ce soit la première fois ou non que vous décidiez d’utiliser un CRM.

La plus grande erreur que font les entreprises qui décident de déployer un système CRM est qu'elles sont occupées à évaluer les fournisseurs et à essayer différentes fonctionnalités, plutôt que de se concentrer sur leurs propres besoins et priorités commerciales.

Avant de commencer à évaluer les fournisseurs CRM, il faut se poser les bonnes questions :

• Quels sont les processus les plus inefficaces de notre entreprise et que voulons-nous améliorer avec un système CRM ?
• De quels processus opérationnels et flux de travail manquons-nous et devons-nous ajouter ?
• Qui dans notre entreprise utilisera ce CRM ? De combien d'utilisateurs avons-nous besoin ?
• Quels autres logiciels souhaitons-nous intégrer à ce système CRM ?
• Quel est notre budget ?

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Conseil N°2 : Communiquer et impliquer les collaborateurs dans le projet CRM

C'est une étape essentielle. En fin de compte, les entreprises doivent :

• Expliquer au personnel pourquoi implémenter un nouveau CRM ;
• Permettre aux équipes de faire part de leurs réflexions et de leurs commentaires ;
• Donner aux collaborateurs le temps de s'adapter au changement.

La clarté est importante. Nous visons à nous assurer que chaque collaborateur a une vision claire de ce qui se passe, pourquoi cela se produit et comment cela affectera sa vie professionnelle.

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Conseil n°3 : Nettoyer les données avant de les intégrer dans le CRM

La migration des données CRM est plus efficace lorsque vous avez un plan clair. Il est important d'établir la stratégie appropriée pour la migration des données.

Nous nous concentrons sur les points ci-dessous :

• Ce dont vous avez besoin pour migrer ;
• Comment cela sera utilisé dans le nouveau CRM ;
• Méthode : quel outil de migration de données sera utilisé. (CRM Veeva utilise le chargeur de données SFDC). Cependant, fichier d'entrée téléchargé / fourni à partir de l'ancienne application utilise Excel ou csv ;
• Manipuler les données une fois qu'elles ont été téléchargées ;
• Nettoyer vos données de toute information obsolète.

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Conseil n°4 : Paramétrer, tester et déployer le CRM

Le processus de collecte des exigences est une étape importante dans le cadre de la mise en œuvre d'un système CRM dans l'organisation, et probablement le plus grand déterminant du succès de celui-ci.

D’ailleurs il est également important de vérifier, durant la phase de paramétrage du CRM, que toutes les exigences soient bien rassemblées. Ce qui est possible grâce à une documentation, une qualification et des tests appropriés.

Il est préférable de laisser les tests du système au personnel informatique de votre équipe de mise en œuvre. Consultez-les et planifiez à temps avant la mise en service pour les :

• Tests d’intégration système ;
• Tests d'acceptation des utilisateurs ;
• Tests d'intégration.

Vous avez migré vos données client, testé vos systèmes et vous êtes maintenant prêt pour un déploiement CRM ? Il s'agit d'un événement important car il jouera un rôle crucial dans l’analyse du niveau de retour sur investissement que vous pourrez atteindre sur le projet.

Inutile de dire que vous voulez que votre déploiement CRM soit transparent et sans incident.

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Voici les étapes à suivre pour déployer son CRM Veeva :

1. Planifier le déploiement avec les administrateurs système ;
2. Aligner la formation sur la mise en service ;
3. Rappeler aux utilisateurs d'atteindre les objectifs de formation ;
4. Entrer les données d'audit ;
5. Actionner ces points au-delà du premier jour.

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Conseil n°5 : Déployer le CRM progressivement et par lots

Lors de la mise en œuvre du CRM à l'international dans le cadre d'un programme, il est recommandé d'avoir un plan de déploiement, une approche et une méthodologie clairs, à l’image des méthodes Agile et Waterfall.

1. Commencer par une évaluation de l'état de préparation à la mise en œuvre dans plusieurs pays (Cette évaluation stratégique analyse la pérennité des systèmes et processus existants dans tous les pays et formule des recommandations sur la meilleure voie à suivre) ;
2. Ensuite, créer un modèle de gouvernance de programmes multi-pays ;
3. Appliquer une méthodologie de mise en œuvre de programmes multi-pays ;
4. Créer un modèle pour l’administration des applications et des données, avec des rôles et des responsabilités clairs ainsi que des « choses à faire et à ne pas faire » pour que les clients puissent gérer le CRM Veeva de manière durable après le déploiement ;
5. Tirer parti des actifs réutilisables.

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Conseil n°6 : Mettre en place un outil de reporting

La mise en place d’un CRM exige la création de reportings notamment si vous souhaitez profiter pleinement des bénéfices qu’offrent le CRM comme notamment l’augmentation de la fidélisation. En effet, les reportings permettent aux entreprises de se concentrer sur le comportement des clients, d'améliorer l'expérience et d'augmenter la rétention. Ainsi, utiliser le CRM pour créer des reportings précis et régulier offre de nombreuses opportunités aux entreprises comme identifier les prospects à fort potentiel et donc vendre plus efficacement.

Attention, pour profiter des opportunités, il faut réaliser de bons reportings au risque que l’entreprise tombe dans une illusion de contrôle, en se basant sur des informations médiocres, inutiles, voire erronées.

Pour récapituler, de bons reportings CRM permettent aux entreprises de :

• Distiller ce qui se passe dans l'entreprise (un avantage clé du déploiement d'un CRM) ;
• Prendre des décisions commerciales stratégiques adaptées ;
• Suivre les performances et apporter des changements tactiques si nécessaire.

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Conseil n°7 : Former les utilisateurs du CRM

Cela peut être fourni de différentes manières. La formation la plus réussie a tendance à être un mélange de face à face, en ligne, de pratique et d'avoir des gestionnaires capables de soutenir leur équipe.

Pourquoi devriez-vous vous soucier de l'adoption du CRM ? Les données CRM aident à améliorer la communication entre les équipes de vente et de marketing et à mieux aligner les objectifs et les activités des deux départements. Cela permet de garantir que le marketing et les ventes disposent des mêmes informations et peuvent à leur tour mieux fonctionner ensemble.

Voici les étapes à suivre pour déployer son CRM Veeva :

1. Formation pratique : les individus n’apprennent généralement pas aussi bien en lisant des informations qu’en tirant parti de l’expérience et de la pratique.
2. Formation de groupe : lorsque vous abordez pour la première fois un sujet CRM inconnu, il peut être très utile de regrouper les personnes en petites équipes. De cette façon, ils peuvent discuter de ce qu'ils apprennent et résoudre des problèmes grâce à la multiplication des cerveaux.
3. Basée sur des scénarios : mettez en place des scénarios réalistes pour les petites équipes présentes. Travailler sur des problèmes ou des tâches qu'ils rencontreraient réellement dans leurs positions quotidiennes les aidera à mémoriser leurs compétences et à apprendre à les appliquer vraiment.
4. Basée sur les rôles : la formation doit donc se concentrer sur les spécificités des responsabilités de chacun. Commencez par les managers, car ce sont eux que vous apprenez à enseigner aux autres. Montrez aux managers la valeur de l'analyse CRM en leur indiquant les données et les rapports qui serviront le mieux leur rôle, puis continuez avec le reste de l'équipe.
5. Appuyez sur le bouton actualiser : vous savez ce qu’ils disent, si vous ne l’utilisez pas, vous le perdez. En l’absence de rappel occasionnel, même les meilleurs et les plus brillants ne conserveront pas les compétences qu’ils ont acquises pour toujours.

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Conclusion

Nous sommes idéalement positionnés pour accompagner les entreprises des sciences de la vie dans leur parcours de déploiement d’un CRM Veeva avec une connaissance approfondie du domaine et une expérience de la mise en œuvre de programmes CRM dans plusieurs pays.

Nos collaborateurs détiennent l'expertise et le savoir-faire du CRM Veeva ainsi que de l'industrie de la santé et des sciences de la vie. Dans chaque projet, nous affectons des consultants professionnels hautement qualifiés qui ont une longue expérience de projets similaires en déploiement de CRM Veeva dans le secteur pharma. Nos consultants chevronnés sont expérimentés à la fois dans l'aspect technique du CRM et dans le côté commercial de la pharma.